Tomado de El Tiempo
Se trata de un proceso que implica el uso de las tecnologías de la información y la comunicación para mejorar los procesos, productos y servicios de una organización, así como generar valor para sus clientes y grupos de interés.
“Uno de los objetivos principales es facilitar a los usuarios el contacto con la empresa. En momentos en que la virtualidad ha ganado un espacio importante en el quehacer diario, el poder ofrecer alternativas que faciliten el acceso a información pertinente, acceso a mecanismos de defensa de sus derechos y acceso a trámites, permite cambios positivos en el relacionamiento con la comunidad a la cual brindamos el servicio de energía eléctrica”, asegura Santiago Posso, gerente general de Air-e.
De la misma manera, la transformación hacia lo digital representa para ellos mejoras significativas en sus indicadores internos asociados a su operación: mejoras en los tiempos de respuesta, optimización en el control y seguimiento de recursos, conocimiento del mercado, etc.
“Desde el inicio de operación, Air-e ha direccionado esfuerzos y recursos para ofrecer más medios de atención no presencial. Hace parte de la planificación estratégica de la empresa mantener el monitoreo permanente en las ofertas que brinda el mercado y procurar mantener actualizadas sus plataformas”, comenta Posso.
La actualización del sistema comercial, el desarrollo e implementación de plataformas tecnológicas que permiten optimizar tiempos de atención, programación de actividades y recursos, seguimientos y control de la operativa son reflejo del compromiso de la empresa en este aspecto.
Virtualidad, la punta de lanza del servicio
Por otro lado, como parte de los compromisos de mejora de la calidad del servicio de energía, la compañía en los tres departamentos donde ofrece sus servicios, Atlántico, Magdalena y La Guajira, ha destinado importantes recursos en la modernización de la red eléctrica, lo que le permite operar de manera remota 61 subestaciones.
Por su parte, Triple A, empresa de acueducto, alcantarillado y aseo de Barranquilla y 14 municipios del Atlántico, ha creado un portal web y una aplicación móvil que permite a los usuarios consultar y pagar su factura, reportar daños, solicitar servicios, acceder a información sobre el consumo y la calidad del agua, entre otras funcionalidades.
Así mismo, ha optado por la utilización de drones, realidad aumentada, Inteligencia Artificial y big data para realizar inspecciones, levantamientos topográficos, análisis de riesgos, detección de fraudes y optimización de procesos.
Una estrategia similar fue implementada por Afinia, empresa prestadora del servicio de energía eléctrica, filial del Grupo EPM, que atiende a usuarios de Bolívar, Córdoba, Sucre, Cesar y 11 municipios del sur de Magdalena. De acuerdo con información de la compañía, la habilitación de un portal web y una aplicación móvil les ha facilitado a los usuarios el pago en línea, la consulta del histórico de consumo, la solicitud y seguimiento de trámites, la generación de cupones digitales, entre otras opciones.
Por otro lado, se ha realizado la instalación de medidores inteligentes que permiten una lectura remota y precisa del consumo eléctrico, así como una mejor detección y atención de fallas en el servicio.
Otra compañía de servicios públicos de fuerte presencia en la región es Gases del Caribe, la cual además de disponer de canales virtuales para pago de facturas, consulta de consumos y solicitud de servicios técnicos, ha adoptado también un sistema automatizado para el control y monitoreo del suministro del gas natural en tiempo real que garantiza una mayor seguridad y confiabilidad en el servicio.
La incorporación de herramientas digitales mejora la comunicación interna y externa con los colaboradores, proveedores y clientes, una apuesta hacia una transformación digital que les permite mejorar su eficiencia operativa, su calidad en el servicio y su responsabilidad social y ambiental.
